Miksi viesti ei mene perille?

On turhauttavaa myös vastaanottaa viestejä, joista ei saa selvää edes pitkän tavaamisen jälkeen. “Suosikkini” on, kun läheiseni sai erään viraston asiakaspalvelijalta sähköpostilla vastauksen kysymykseensä. Läheiseni ei ymmärtänyt, mitä viestissä sanotaan, joten minutkin kutsuttiin viestiä tulkitsemaan. Vaikka koen luetun ymmärtämiseni olevan suhteellisen hyvällä tasolla, en ymmärtänyt toimintaohjeista puolen tunnin tavaamisenkaan jälkeen hölkäsen pöläystä. Jouduin kehottamaan läheistäni kysymään asiakaspalvelijalta samaa kysymystä uudestaan, jos seuraava vastaus olisikin selkeämpi.

Pahimmillaan epäselkeä viestintä johtaa juuri tähän, resurssien hukkaamiseen. Samoja asioita joudutaan pallottelemaan sähköposteissa, tarjouksissa ja keskusteluissa edes takaisin, kun kukaan ei ymmärrä, mistä toinen puhuu. Asiakaspalvelijat ja asiantuntijat eivät ehdi tehdä muuta, kuin vastata samoihin kysymyksiin uudestaan ja uudestaan, vaikka nämä asiat olisivat jo nettisivuilla tai sähköpostiketjussa useaan kertaan selitetty.

Sama ongelma näkyy pahimmillaan yrityksissä niin, että kukaan ei tiedä mitä tapahtuu, tai mitä pitäisi olla tapahtumassa. Samankaan pöydän ääressä istuvat eivät puhu samasta asiasta, eikä kukaan tiedä mihin suuntaan yrityksen strategian mukaisesti pitäisi olla menossa. Järkevää strategista tekemistä, eikö?

Nämä viestinnän epäonnistumiset johtuvat usein epäselkeydestä ja tarpeettoman jargonin eli kapulakielen käytöstä. Vaikeaa näistä eroon pääsemisessä on se, että nämä kielenkäytön tavat ovat helposti tarttuvia. Jos työpaikalla kaikki muut ovat aina puhuneet rajapinnasta tai käyttäneet erikoisia kirjainyhdistelmiä lyhenteinä, on vaikea olla humpsahtamatta samanlaiseen kielenkäyttöön. Aina tämä ei ole yksinomaan paha asia, jos lyhenteiden ja erikoissanojen käyttö aidosti helpottaa ja nopeuttaa esimerkiksi asiantuntijoiden välistä työtä.

Perille menevän viestinnän salaisuus piileekin siinä, että selkeä viestintä on aina kohderyhmälähtöistä. Se ottaa huomioon viestinnän kohteen tiedon ja ymmärryksen tason eikä oleta, että toinen osaa lukea rivien välistä tai yhdistää epäselkeät signaalit tekstistä toisiinsa. Työkaveri voi ymmärtää (ehkä) jo puolesta sanasta, mitä tarkoitat, kun taas jonkun toisen tietotaso ei ole välttämättä samalla tasolla. Kuulostaa simppeliltä, mutta käytännössä unohtuu monelta.

Tiedostot, paperit ja esitykset ovat turhia, jos kukaan ei ymmärrä mitä niissä sanotaan. Siksi viestinnässä, oli sitten kyseessä sähköposti, somepostaus, tiedote tai esitys, pitäisi aina tähdätä yksiselitteiseen selkeyteen. Selkeys on myös vaikuttavuutta. Selkeys syntyy käytettävistä sanoista, lauseiden rakenteista ja kirjoittajan ajatusten kirkkaudesta. Viestiä ei piiloteta hienolta kuulostavien sanojen tai lauserakenteiden taakse, vaan esimerkiksi toimintaohjeet ymmärretään tekstistä vaikka puoliunessa. Monesti auttaa, jos itseltään kysyy, voiko viestini ymmärtää jotenkin väärin. Jos voi, luultavasti se ymmärretään väärin.

Jos viestisi ei siis tunnu menevän perille, kiinnitä huomiota näihin asioihin:

1. Onko se, mitä haluat sanoa, sinullekaan selkeää? Älä piiloudu kielen taakse, jos itse olet hukassa. Terävöitä viestisi selkeäksi myös itsellesi ja tiivistä viestisi pääviesti eli kärki yhteen lauseeseen.

2. Yritätkö Runebergin lailla kikkailla hienoilla ja vaikeilla lauserakenteilla? Yksinkertaista ja lyhennä lauseita. Tee tekstin silmäily helpoksi ja jaottele tekstisi kappaleisiin.

3. Käytätkö jargonia tai muita vaikeita sanoja? Olet älykäs ilman niitäkin, joten esimerkiksi operatiivisuuden, jalkauttamisen ja tiekartan sijaan voit puhua käytännön toteutuksesta ja suunnitelmasta.

Nämä periaatteet pätevät, yritit sitten viestiä kansanedustajalle tai kiukkuiselle teini-ikäiselle. Jos viestinnän huomaa tökkivän, kannattaa peili kääntää vastapuolen sijaan itseensä. Puhunko tai kirjoitanko minä selkeästi vai käytänkö mahdollisesti sellaista kieltä, ettei vastaanottaja sitä ymmärrä?

Kirjoittaja Maiju Pellikka on Rud Pedersenin viestintäkonsultti ja entinen toimittaja, jolla on pitkä kokemus vaikuttavasta viestinnästä.